专家观点 / opinion

质量成本管理

第一节 质量成本的构成

一、质量成本的定义

     为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。

　　保证成本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。

　　损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。

二、质量成本的构成          

预防成本（prevention cost）

•          质量工作费     质量培训费      质量奖励费

•          设计评审费      质量改进措施费      工资及福利奖金

鉴定成本（appraisal cost）

•          进货检验费   工序检验费      成品检验费用

•    试验设备维修费     试验材料及劳务费

内部损失成本（internal failure cost）

•    废品损失    返工损失     复检费      停工损失 

•    产量损失     质量故障处理费       质量降级损失

外部损失成本（external failure cost）

•    索赔费用   退货损失     保修费用

•    降价损失    诉讼费用        返修或挑选费

外部质量保证成本

•    指为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用。

包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。

第二节　质量成本的经济性分析

一、质量成本与质量的关系

•    预防成本与质量的关系：

　当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。

•    鉴定成本与质量的关系：

　当产品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴定成本通常会降低。

质量成本与质量的关系（续）

•    内部缺陷成本与质量的关系：

　当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。

•    外部缺陷成本与质量的关系：

第三节　质量成本的管理

一、质量成本管理的目的：

q  寻找最适宜的质量成本水平

q  通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内

二、开展质量成本管理的意义：

q  揭示不合格，寻找质量改进的突破口

q  以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言

开展质量成本管理的程序

①认真开展质量成本管理的宣传教育  ②建立质量成本核算、统计、管理组织体系

③制订质量成本管理的标准或制度    ④编制质量成本计划

⑤质量成本的统计、计算和分析   ⑥定期对质量成本进行考核

⑦提出质量改进计划和措施      ⑧执行质量改进计划和措施

四、质量成本最佳区域的选择

控制对策：

五、各个部门的质量成本问题

质量管理部门

①对质量因素的识别不充分；

②外部沟通工作有缺陷，信息系统的支持力量较弱；

③质量评审工作有缺陷；

④质量管理方案陈旧或可操作性差；

⑤质量教育不够完善；

⑥质量管理体系文件有缺陷，体系运作不正常，体系审核不规范；

⑦质量问题应急准备不够；

⑧纠正和预防措施不力。

采购部门

①在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；

②在采购合同的签署过程、合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；

③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

开发与设计部门

①在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；

②在产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序，没有正确地理解和体现顾客的要求；

③未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审，设计输出存在技术性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；

④存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；

⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。

生产技术与制造部门

①在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序，出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、有缺陷等不符合程序要求的情况，以及工艺方案变更的随意性导致生产过程系统的不协调等；

②工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环（4M1E）等方面质量控制的缺陷；

③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。

物流管理部门

①在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；

②没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控，引发争议性的质量问题；

③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。

销售及售后服务部门

①在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特别指出不允许和不合理的安装调试方法；

②在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的搬运及维修所需的专用工具或设备，或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；

③企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定程序实施控制；

④企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；

⑤企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售后服务所需的后勤保证；

⑥企业销售及售后服务部门的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。

第八章 质量改进

•    质量问题的概念：就是实际产出与预期效果之间出现的偏差，会同时影响组织和其他顾客的收益。

•    质量改进的目的：就是通过解决质量问题向组织及其顾客提供更多的收益，涉及整个组织内部所采取的提高活动和过程的效率和效益的各种措施。

根据问题的有关信息可获取程度，质量问题一般可分为一下三种形式：

•       1、结构式质量问题（Structured Quality problem）

•       特征：人们可以获得这类质量问题的完全信息，管理人员或操作者可以清楚地知道发生了什么问题、应该是什么状况、为什么会出现这种问题。

•    例：在生产过程中要对钢板进行机器打孔，但是在某次的检验中发现空的直径比设计标准要小。这就是结构式质量问题。

•    解决方案：对结构式质量问题的发现和解决方法完全可以制定程序化的步骤，对相应的问题采取制定的方法步骤采取补救措施即可。

•    2、病态结构质量问题（Ill－Structured）

•    特征：与结构式质量问题想对应， Ill－Structured质量问题的特征是高度模糊性。

•    这类问题可能隐藏在纷杂的管理现状背后，或是由多重原因造成，不易发现和解决，甚至不容易很清楚地将这类问题描述清楚。

•    例：在产品检验当中发现27%的产品不符合性能标准，这样的质量问题就不像上例打孔直径问题那样直观，必须要针对这个问题进行专门的系统的研究和解决。

•    解决方案：问题可能会有很多可能解决方案，无法程序化解决，问题的解决要求系统的发现问题过程和具有创造性的解决途径。

3、半结构式质量问题（Semi－Quality problem）

•    半结构式质量问题的清晰程度介于二者之间。

•    解决这类问题可以遵循一定的程序步骤，但过程中也会包含对可能出现的不确定情况的判断和决策。

二、质量问题的解决

•    解决质量问题就是要消除系统过程中的变异因素，使最终的产出与设计的预期的产出相一致。

•    系统产生变异的原因有两种：普通原因和特殊原因。

•    因为导致变异的原因不同，消除变异所要采取的措施也不同：

•    1、由特殊原因导致的变异通常可以经过质量控制程序查出并予以消除，过程不需要进行大幅度的更改；

•    2、由普通原因导致的变异通常要求采取质量管理上的改进措施改变系统设计的某些固有特征。

三、质量问题与质量改进

•    质量问题的解决是质量控制和质量改进活动的核心。

•    质量控制的作用就是维持质量的稳定性。

•    质量改进措施的作用就是通过改进措施消灭引起工作水平低劣的系统性问题，而使组织的质量水平提升。

第二节   质量改进方法

•    一、戴明环（The Deming Cycle）

•    戴明环原称休哈特环，有美国著名统计与质量管理专家休哈特创立，后因20世纪50年代戴明将其应用于日本得以广泛推广，因此改名为戴明环。

•    戴明环原由4阶段

•           计划（Plan     执行（do）  检查（check）  实施（ Action ）

•    二、朱兰的质量改进方法

•    核心思想：持续的消减由质量问题造成的相关成本。

•    一、六西格玛质量

•       （一）产生背景

•       20世纪70年代，摩托罗拉公司产品的质量受到来自日本公司的严峻挑战。公司决定认真地采取质量改进战略，以高质量的产品和完全的顾客满意来应对竞争。在其实施的若干改进措施中，第一条就是六西格玛质量管理。

（二）六西格玛方法含义

•       六西格玛在概率统计学里的意义为“6倍标准差”。在质量管理上代表着品质合格率达99.9997％以上，或者可以表示为每百万个产品或操作中失误少于3.4次。

•       6σ模式的含义并不简单的是上述统计上的要求，而是一整套系统的理论和实施方法。

•    六西格玛质量管理方法其实是一项以顾客为中心、以统计数据为基础、以追求几乎完美无瑕的质量为目标的质量管理理念和方法。

•    它的核心过程是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题、分析原因、改进优化以及控制产品和过程质量，使企业的运作能力达到最佳。

•    6σ质量要求产品质量特性满足顾客的需求；在此基础上尽可能避免任何缺陷，实现顾客的完全满意（total customer satisfaction）。

（三）六西格玛方法的核心主题

•       （1）真正关注顾客，一切以顾客满意和创造顾客价值为中心。

•       （2）以数据和事实为管理依据，一切建立在数据和事实的基础上。

•       （3）针对流程的分析、管理和改进。

•       六西格玛把过程视为成功的关键载体，因而重视对过程的分析和控制，把重点放在产品和服务的过程改进上，关注重新设计产品和服务过程。

•       （4）预防性管理，集中在预防问题而不是“救火”。

•       与传统的质量改进方法相比较，六西格玛总和利用工具和方法，以动态的、积极的、预防性的管理思想取代被动的管理习惯；将重点放在如何避免质量问题的方法上。

•       （5）“无边界”合作打破了官僚制，密切了团队之间的关系，加速了业务的发展

•       （6）追求完美，但容忍错误。

•       二、六西格玛质量的统计意义（图示及公式、表格列示）

•       （一）规格界限、不合格品率及合格率

•       规格界限是指顾客对产品或过程的规格、性能所能容忍的波动范围。

•       所测量的的质量特性超出规格界限以外的都成为不合格。

•       统计学知识中的不合格品率（手绘图形、列示公式解释）